INTERNATIONAL

Accessibilité aux écrits des travailleurs et travailleuses en entreprises : alphabétiser ou adapter?

Présenté au Forum Alpha par :
Tremblay, Hélène, Commission scolaire Marie-Victorin

Présentation :

Vingt et une techniques donnant accès aux écrits aux travailleuses et aux travailleurs analphabètes dans leur milieu de travail ont été présentées dans cet atelier. Les avantages sont les suivants : les entreprises peuvent obtenir la certification ISO-HACCP, les travailleuses et les travailleurs peuvent se maintenir en emploi et participer aux changements.

Description :

Cet article décrit les travaux menés par une équipe canado-marocaine constituée de représentants de la Faculté des Sciences et Techniques de Tanger, de l’Institut Supérieur des Technologies de la Pêche et de la Mer d’Agadir, de l’École Supérieure de Technologie de Casablanca et du Centre spécialisé des pêches du cégep de la Gaspésie et des Îles et de la Commission scolaire Marie-Victorin. Ce projet était sous la responsabilité de la Commission scolaire Marie-Victorin (Francine Boivin, conseillère pédagogique et Hélène Tremblay, gestionnaire de projets) et a été réalisé à la demande du Collège Bois-de-Boulogne à l’intérieur des projets subventionnés par le Pricam. On y présente la problématique, le mandat de l’équipe, une brève description de la démarche, de même que les conditions de succès de celle-ci.

L’analphabétisme des travailleurs et travailleuses peut constituer un obstacle au développement des entreprises et à leur certification. En effet, l’implantation des normes de qualité en entreprise, de par la formalisation des processus, génère un plus grand nombre d’aides au travail qui prennent la forme d’écrits variés (documents liés à la certification qui prescrivent les normes, documents qui décrivent les processus, les dysfonctionnements, etc.) à caractère plus ou moins procédural, contenant les informations nécessaires à l’opérateur pour exécuter son travail. Ainsi, avec la certification, la documentation écrite prend de plus en plus de place dans l’entreprise et devient un outil de travail important. Les entreprises qui s’inscrivent dans le courant de la certification passent d’une culture orale à une culture écrite. La gestion de cette nouvelle information écrite semble difficile à implanter dans des entreprises à haut niveau d’analphabétisme puisqu’une majorité de travailleurs et de travailleuses n’ont pas les capacités en lecture et en écriture requises.

Des industriels ont fait part des difficultés rencontrées lorsqu’ils tentent de mettre à contribution au processus de certification leurs ressources humaines peu à l’aise avec le code écrit. Au sein des entreprises à haut niveau d’analphabétisme et en voie de certification, plusieurs ouvriers ne possèdent pas les compétences à l’écrit nécessaires à la transcription, la compréhension et au respect des consignes, des procédures d’intervention et des modes opératoires relatifs à la certification. Cette situation peut être une cause de la non-participation des travailleurs et des travailleuses au processus de certification, de la non-utilisation des aides au travail, en plus d’être une source d’erreurs et d’accidents de travail. Elle peut avoir des effets sur la performance de l’entreprise et l’obtention, par cette dernière, de la certification ISO ou HACCP.

Des recherches amènent un autre point de vue sur la question. En effet, une recherche menée en France indique que dans les entreprises qui ne connaissent pas d’évolution technique importante et qui font l’objet d’une certification, la plupart des ouvriers ne rencontrent pas de difficultés pour s’approprier les procédures et les documenter, même lorsqu’ils sont analphabètes, car leur pratique de l’écrit se résume souvent à la transmission d’information sur les conditions de réalisation des opération de travail, qui demeurent inchangées. Dans des entreprises en voie de certification, des salariés considérés analphabètes informent et sont informés, sont en mesure d’évaluer une situation de travail et de production réelle par rapport à un référentiel dont ils ont eu connaissance. Ils peuvent justifier, expliquer, rendre compte des résultats de leur travail sans en référer nécessairement « au chef », de plus ils maîtrisent leur savoir-faire. La situation des travailleurs faiblement analphabètes et des entreprises en voie de certification semble nuancée et varier d’une entreprise à l’autre.

retour

Le mandat de l’équipe canado-marocaine

L’équipe avait pour mandat de documenter la situation d’entreprises ayant obtenu leur certification malgré le nombre important de travailleurs faiblement alphabétisés. Elle devait aussi déterminer des moyens pouvant appuyer les entreprises comptant un nombre important de personnes analphabètes dans leur démarche de certification.

L’équipe du projet a principalement exploré des moyens visant l’adaptation des écrits et des aides au travail dans les entreprises à haut niveau d’analphabétisme, de façon à les rendre accessibles aux travailleurs et travailleuses analphabètes, à développer leur autonomie et ainsi, à faciliter la certification ISO ou HACCP des entreprises.

La mission a été organisée suivant le modèle de réflexion dans l’action et a mis à contribution des personnes travaillant dans plusieurs domaines : gestionnaires d’entreprises, conseillers en ressources humaines, conseillers au CRIQ, orthophonistes, ergonomes, éducateurs, techniciens en technologies de l’information. Elle a permis de recenser une vingtaine de techniques différentes d’adaptation de la communication fonctionnelle et de définir la démarche d’adaptation de la communication en cours d’expérimentation dans des entreprises marocaines. La démarche a également été présentée dans différents séminaires au Maroc et dans d’autres pays d’Afrique.

Une démarche d’adaptation de la communication fonctionnelle en entreprise

La démarche d’adaptation de la communication fonctionnelle élaborée par l’équipe du projet à l’issue de la mission se réalise auprès des travailleurs et travailleuses analphabètes, individuellement et en collaboration avec des intervenants dans l’entreprise. Cette démarche s’applique dans des entreprises de petite, moyenne et grande tailles, à haut taux d’analphabétisme, dans d’autres désirant obtenir la certification et dans des entreprises de différents secteurs d’activité économique. Elle se réalise à l’aide des principes généraux de l’ergonomie cognitive et de ses règles d’aménagement, d’outils de cueillette d’information, d’analyse, de consignation, de techniques d’adaptation de la communication fonctionnelle diversifiées (écriture simple, pictogramme, logiciel, etc.).

retour

Certaines conditions facilitent la mise en œuvre de la démarche

• Établissement d’un partenariat significatif à l’interne (gestionnaires, responsables de la qualité, représentants syndicaux, travailleurs et travailleuses, etc.);

• souci d’associer les travailleurs et travailleuses aux objectifs des interventions et dans le choix et la validation des moyens;

• participation active à la recherche de solutions aux difficultés éprouvées;

• manifestation de créativité, de débrouillardise (ouverture d’esprit);

• respect rigoureux des exigences relatives à la certification;

• auto-évaluation fréquente de son travail (souci du travail bien fait);

• résultats de recherche dans le domaine.

Des étapes

L’équipe a déterminé six étapes à franchir en entreprise. En voici un aperçu.

• Analyse des besoins. À cette première étape, la personne recueille l’information sur l’entreprise, analyse les postes de travail et établit le diagnostic.

• Participation de la direction. Les employeurs s’engagent à mettre en œuvre les moyens matériels et humains, à clarifier les rôles et responsabilités de chacun au cours de la démarche. Les partenaires ont une connaissance commune et partagée des défis et besoins de l’entreprise.

• Sensibilisation. Les travailleurs et travailleuses sont conscients de l’influence de la démarche sur leur travail (autonomie, participation, efficacité). Un plan de sensibilisation qui identifie des moyens favorisant la motivation, la participation et l’implication des travailleurs et des travailleuses tout au long de la démarche est élaboré et un comité de suivi est mis en place.

• Planification de l’intervention. Un plan qui vise l’implantation et l’aménagement de l’environnement de travail est établi. Des outils de communication sont adaptés aux postes ciblés dans l’entreprise. Au besoin, la formation est planifiée en complémentarité.

• Implantation de la démarche. Les plans sont mis en œuvre.

• Mise à jour du système de communication. Un système de communication qui évolue en fonction des changements dans l’entreprise et sur les postes de travail est mis en place et les mécanismes requis pour le suivi sont élaborés.

Lignes directrices pour l’intervention auprès des entreprises

Des lignes directrices doivent guider l’intervenant tout au long de la démarche.

Plusieurs approches peuvent être mises en œuvre pour faciliter l’accès aux écrits des adultes analphabètes ou faiblement alphabétisés. On peut agir sur la personne en la formant et agir sur l’environnement l’adaptant. En ce qui concerne l’adaptation de l’environnement, de nombreuses approches ont été répertoriées pendant la mission : l’écriture simple, les rencontres, le gabarit, le clavier adapté, les photos, etc.

L’approche contingente doit être privilégiée : il n’existe pas de solution unique à un problème donné, mais une solution optimale dans un contexte donné. Ces solutions varient suivant le contexte. Divers moyens (formation ou adaptation de la communication) et techniques (écriture simple, gabarit, etc.) doivent être envisagés et une analyse de la situation de travail constitue le préalable à toute décision.

L’adaptation de la communication fonctionnelle et la formation en alphabétisation doivent être envisagées de façon complémentaire à la suite d’une analyse de la situation de travail des travailleuses et travailleurs concernés. L’analyse de la situation de travail peut révéler que des travailleurs et travailleuses auront accès aux écrits en utilisant simplement des pictogrammes ou des photos et que d’autres devront être formés parce que les tâches reliées à l’écrit sont trop complexes (tâche d’analyse). Il est possible que les deux moyens soient mis en œuvre simultanément dans les entreprises; l’un pouvant renforcer l’action de l’autre.

On doit reconnaître de façon réaliste la contribution de chaque approche et le niveau d’effort pour répondre aux besoins réels de l’entreprise. Il n’y a pas de solution miracle au problème de l’analphabétisme. L’adaptation des écrits permet de contourner les difficultés rencontrées par les travailleurs et travailleuses face à l’écrit. La formation en alphabétisation des travailleurs et des travailleuses constitue une solution durable à l’analphabétisme. Il importe de déterminer laquelle utiliser pour solutionner les difficultés rencontrées en entreprise avec réalisme en s’appuyant sur l’analyse de la situation de travail, les ambitions de l’entreprise, les tendances futures.

Travailler en collaboration avec les organismes de formation, si une formation en entreprise est requise. Lorsqu’une formation est requise, les entreprises peuvent utiliser l’approche fonctionnelle sur mesure en entreprise, c’est-à-dire une approche sur mesure centrée sur la formation manquante en lien avec les tâches de travail.

retour

Alphabétiser la communication ou adapter?

Ce projet ouvre la porte à de nombreuses discussions. Est-il souhaitable d’alphabétiser pour rendre la personne plus autonome et active dans le processus de changement en entreprise, ou bien d’adapter son environnement de travail pour éviter une perte d’emploi et favoriser sa participation au processus de certification?

Plusieurs entreprises comptent un grand nombre de travailleurs et travailleuses qui ne maîtrisent pas le code écrit ou la langue de travail. Certains devront se certifier, installer des équipements qui augmentent la présence des écrits. Des avenues s’offrent à elles : la formation en entreprise ou en dehors de celle-ci, l’adaptation de la communication fonctionnelle sur les postes de travail.

Des entreprises québécoises ont réussi leur certification et ont maintenu leur personnel en poste malgré le fait que certains travailleurs et travailleuses étaient faiblement alphabétisés. Certaines ont opté pour la formation, d’autres pour la formation et l’adaptation des écrits. Elles ont fait preuve de créativité, ont fait participer leur personnel à la recherche et à la mise en application des solutions. Elles ont répondu aux exigences de la certification. Cependant, chaque situation en entreprise semble unique. Une démarche structurée telle que formulée par l’équipe, la mise à contribution de plusieurs techniques et l’approche contingente semblent encore et toujours la meilleure des approches pour déterminer la réponse adaptée à la situation de l’entreprise.